eHarmony engañó a clientes australianos con 'trampas de suscripción' que costaron cientos de dólares, dictamina el tribunal

La página web de citas eHarmony incurrió en conductas engañosas y fraudulentas respecto a las trampas de suscripción que costaron a miles de clientes cientos de dólares cada uno, según ha determinado el tribunal federal.

La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) demandó a eHarmony, con sede en Estados Unidos, en 2023, alegando que ofrecía citas gratuitas en su plataforma, y cuestionando la información proporcionada a los consumidores sobre los costos de suscripción y los términos de renovación al comprar una suscripción premium.

La ACCC indicó haber recibido cientos de quejas de consumidores sobre eHarmony y sus membresías. Algunos clientes no se dieron cuenta de que estaban suscritos a renovaciones automáticas hasta que se les cobraron cientos de dólares en sus tarjetas de crédito.

El regulador ha calificado estas prácticas de "trampas de suscripción", donde los clientes creen que están pagando por un servicio de tarifa única, o donde cancelar un servicio resulta ser difícil.

En un fallo del tribunal federal emitido el martes, el juez Christopher Horan determinó que eHarmony incurrió en conducta engañosa o fraudulenta bajo la ley de consumidores australiana en seis aspectos diferentes de sus operaciones hasta julio de 2024.

Esto incluye afirmaciones de que la membresía básica gratuita permitía a los usuarios comunicarse con otros usuarios con fines de citas, representaciones sobre sus precios en pagos mensuales frente a anuales, y la información sobre la renovación automática.

Horan determinó que el sitio web de eHarmony contenía el mensaje predominante de que los planes de suscripción premium eran por períodos finitos, cuando en realidad se renovaban automáticamente a un precio no rebajado.

Una usuaria que testificó en el caso eliminó la aplicación un par de meses después de registrarse, pero luego descubrió que le habían cobrado 478,80 dólares en su tarjeta de crédito. Cuando canceló su tarjeta, eHarmony finalmente remitió su caso a una agencia de cobros de deudas.

Otro cliente reportó un caso similar con 598,80 dólares remitidos a cobro de deudas, diciendo que el incidente tuvo un "enorme impacto" en él.

El fallo declaró que entre el 5 de noviembre de 2019 y el 6 de junio de 2024, 1,3 millones de usuarios de Australia se registraron para una membresía básica, y 258.956 pagaron por una membresía premium.

El número de usuarios cuya membresía se renovó automáticamente en este período fue de aproximadamente el 20%, es decir, 44.856, mientras que 7.148 usuarios tuvieron sus suscripciones renovadas automáticamente en dos o más ocasiones.

Horan consideró "poco probable que todas o la mayoría de esas renovaciones implicaran una elección consciente por parte del miembro".

"El hecho de que un plan de suscripción premium se renovara automáticamente en una suscripción anual no reembolsable a un precio superior y no descontado era un asunto importante que debería haberse divulgado de forma más destacada y en un punto anterior del proceso de compra", afirmó Horan.

Se pidió a la ACCC y a eHarmony que desarrollaran propuestas acordadas o contenciosas para las órdenes en una fecha posterior.

Un portavoz de eHarmony afirmó que la empresa evalúa y evoluciona sus prácticas, y cooperó con la ACCC durante todo el proceso.

"Hemos realizado varios cambios en la plataforma para mejorar la transparencia de nuestras ofertas en nuestra aplicación y sitio web", dijo el portavoz.

"Estamos revisando cuidadosamente el fallo del tribunal federal y considerando nuestras opciones".

El comisionado de la ACCC, Luke Woodward, declaró que la ACCC "está preocupada por las trampas de suscripción en los servicios digitales" y que la sentencia puso de relieve la necesidad de claridad en las suscripciones continuas.

"Ocultar la realidad de las compras con declaraciones confusas, divulgaciones ocultas en texto pequeño y términos y condiciones complejos puede inducir a error a los consumidores", afirmó en un comunicado.

"La ACCC se compromete a tomar medidas contra las empresas que incurran en conductas engañosas en la economía digital, incluso mediante el uso de trampas de suscripción y otros 'patrones oscuros' que afectan injustamente la elección del consumidor".

Reescritura y Traducción al Español

Texto Original (Fragmentos clave):

Dating website eHarmony engaged in misleading and deceptive conduct over subscription traps that cost thousands of customers hundreds of dollars each, the federal court has found.

The Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) sued the US-based eHarmony in 2023 over claims of providing free dating on its platform, and the information consumers were given on subscription costs and renewal terms when buying a premium subscription.

The regulator has referred to these practices as “subscription traps,” where customers think they’re signing up for a single-fee service, or where cancelling a service is difficult.

Justice Christopher Horan found eHarmony engaged in misleading or deceptive conduct under Australian consumer law in six different aspects of its operations up until July 2024.

Horan found eHarmony’s website contained the dominant message that the premium membership subscription plans were for finite periods of time when it was automatically renewed at a non-discounted price.

Traducción al Español:

La web de citas eHarmony incurrió en una conducta engañosa y fraudulenta respecto a las trampas de suscripción que costaron a miles de clientes cientos de dólares cada uno, ha determinado el tribunal federal.

La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) demandó a eHarmony, con sede en EE. UU., en 2023 por afirmaciones de ofrecer citas gratuitas en su plataforma, y por la información que se daba a los consumidores sobre los costos de suscripción y los términos de renovación al comprar una suscripción premium.

El regulador ha denominado estas prácticas como "trampas de suscripción", donde los clientes creen que se están registrando para un servicio de tarifa única, o donde cancelar un servicio es difícil.

El juez Christopher Horan determinó que eHarmony incurrió en conducta engañosa o fraudulenta bajo la ley de consumidores australiana en seis aspectos diferentes de sus operaciones hasta julio de 2024.

Horan determinó que el sitio web de eHarmony transmitía el mensaje principal de que los planes de suscripción premium eran por períodos finitos, cuando en realidad se renovaban automáticamente a un precio no descontado.

Reescritura y Traducción al Español (Texto Completo):

El tribunal federal australiano ha dictaminado que la plataforma de citas en línea eHarmony engañó a sus usuarios mediante "trampas de suscripción", lo que resultó en cobros indebidos de cientos de dólares a miles de clientes. La Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) llevó a eHarmony a juicio en 2023, alegando que la empresa indujo a error a los consumidores respecto a la naturaleza gratuita de su servicio, los costos reales de las suscripciones premium y las condiciones de renovación automática.

Estas prácticas, calificadas por la ACCC como "trampas de suscripción", se caracterizan por hacer creer a los usuarios que adquieren un servicio de pago único o por dificultar excesivamente su cancelación. El juez Christopher Horan concluyó que eHarmony violó la ley de consumidores australiana en múltiples frentes hasta julio de 2024. Entre las prácticas engañosas se incluyen las relativas a la comunicación en la membresía básica gratuita, las estructuras de precios (mensual vs. anual) y, de manera crucial, la información sobre las renovaciones automáticas.

El fallo señala que el sitio web de eHarmony presentaba un mensaje dominante que sugería periodos de suscripción finitos, cuando en realidad estas se renovaban automáticamente sin previo aviso y a un precio no rebajado. El caso destaca testimonios de usuarios que, tras dejar de usar el servicio, se encontraron con cobros significativos de hasta cientos de dólares, llegando incluso a ser remitidos a agencias de cobro de deudas. Entre noviembre de 2019 y junio de 2024, más de un millón de australianos se registraron en eHarmony, con más de 250.000 adquiriendo membresías premium. Un porcentaje considerable de estas suscripciones se renovaron automáticamente, a menudo sin una clara elección consciente por parte del usuario.

El juez Horan enfatizó que la renovación automática anual, no reembolsable y a un precio superior, era una información crítica que debía haberse comunicado de forma mucho más visible y temprana en el proceso de compra. Tanto la ACCC como eHarmony deberán presentar propuestas para las órdenes judiciales posteriores. Un portavoz de eHarmony aseguró que la empresa está evaluando sus prácticas y cooperando con la ACCC, habiendo implementado ya cambios para mejorar la transparencia. Sin embargo, la ACCC reiteró su preocupación por las trampas de suscripción en el ámbito digital y su compromiso de actuar contra prácticas comerciales engañosas que perjudican la elección del consumidor.